Para una empresa de Contact Center la atención al cliente lo es todo. Teniendo como foco al cliente, la empresa comienza a mirar hacia adentro, revisando y mejorando procesos críticos: el entrenamiento de sus colaboradores, la automatización de todos los sistemas y la customización de todos sus productos para mejorar la comunicación dentro de la organización con miras a una óptima y oportuna atención que asegure satisfacción plena al cliente. Es decir, la clave para tener éxito es tener un cliente bien atendido, por lo que si partimos de este principio el cliente feliz es la meta.
Pero lo obvio no siempre se manifiesta. El 20% de las marcas en Estados Unidos ven una caída de la calidad de la experiencia del cliente en lo que va de 2022 porque el cliente dejó de ser la meta. “Solo el 3 % de las empresas de EE. UU. están obsesionadas con el cliente”, señala el estudio.
El diagnóstico pudiera parecer contradictorio: ¿Cómo un Centro de contacto se va a olvidar del cliente? La respuesta está afuera. La guerra, efectos post pandemia, posibles nuevos brotes de Covid, una reducción del crecimiento de la economía global, de 6,1% del año pasado a 3,2% en
2022, y una inflación en alza, 6,6% en las economías avanzadas y 9,5% en economías emergentes, dibujan un escenario retador que puede gestionarse desde el miedo, dejando de lado el valor de la conexión y borrando de los presupuestos la inversión en aquellos rubros críticos para la operación.
Invertir en felicidad
Además de satisfacción, la felicidad también genera dinero y una crisis puede ser una grandiosa oportunidad si se sabe capitalizar, y Zoom es una evidencia reciente sobre cómo proveer felicidad en medio de una crisis y también generar riqueza.
Zoom acercó personas no solo distanciadas por la geografía sino también por seguridad, personas que evitaban contagiarse del Covid-19 pasaron a recrear reuniones, cumpleaños y citas a través de las pantallas, en especial a través de esta aplicación que fue la tercera más descargada y cuya caja registradora sigue sonando con una facturación de más de 1.000 millones de dólares por tercer trimestre consecutivo en 2022.
Algunos se debaten si debe renovar su portafolio o si podrá continuar en la palestra, pero independientemente de lo que ocurra con Zoom, esta plataforma deja en evidencia la importancia y el valor de saber crecerse en el reto sin sacrificar al cliente, porque el 54% de los clientes que reportan emociones positivas como sentirse felices, valorados y apreciados están dispuestos a perdonar a las marcas que cometen errores.
Ver la lección y poner en práctica
Hacer lo necesario para gestionar la crisis del contexto actual sin sacrificar la experiencia del cliente requiere innovación, mejorar lo que ya hacemos bien, y adaptación, comprender y amoldarnos al entorno para estar en sincronía y asegurar sostenibilidad de las acciones, y aquí te compartimos una de esas acciones que te aseguran el éxito, es decir, la felicidad de tu cliente.
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