Muchas veces, cuando tenemos una inquietud o un problema con un producto o servicio queremos resolverlo fácil y rápidamente, entonces nos comunicamos a través del teléfono, un e-mail, el chat o cualquier otro canal que la marca ofrezca para establecer contacto que nos ayude. Y no, no importa cuántos sean o si son de última tecnología, dar con la respuesta puede llegar a ser un dolor de cabeza, bien sea porque no nos satisface la respuesta o llegar a ella implica hacer muchos clicks.
Aunque no demos con la solución, del otro lado en el Contact Center encontramos a los Agentes prestos a atender y resolver tan pronto como sea posible todas y cada una de nuestras inquietudes, pero en ocasiones las solicitudes son mayores que su capacidad resolutiva, sintiendo frustración, decepción y también molestia porque no pueden ser oportunos y pertinentes al diluirse entre diferentes tareas que deben gestionar a través de múltiples herramientas y ventanas. Dejando tanto a los Agentes como a los clientes frustrados y decepcionados por una respuesta que no llega o no llega oportunamente.
-Cliente y -Agente = marca recordada negativamente
Aquí comienza la fórmula, un cliente emocionalmente negativo que llamaremos -CX y un Agente emocionalmente negativo que llamaremos -AX, resultan una sumatoria doblemente negativa para la experiencia con la marca.
Pero, ¿por qué ocurre? Pasa que las empresas centran sus objetivos en la experiencia del cliente (CX) que esté feliz, pleno, satisfecho, que viva una experiencia satisfactoria de principio a fin e incluso a nivel de obsesión, de darlo todo por él… pero se olvidan de la experiencia del operador, que es la parte humana e interactiva de la marca y que afecta tooooda la experiencia del servicio al cliente.
El Agente de Contact Center, que al fin y al cabo también es un cliente, en este caso interno, vive una experiencia positiva o negativa desde adentro, y esto lo llamamos Experiencia del Agente (AX) y la calidad de esa experiencia depende en gran parte de la gerencia; y es de poner atención en el talento porque según un estudio de Gartner, solo 1 de cada 3 trabajadores está realmente conectado con su trabajo, en general, señala el informe, los trabajadores están quemados y 84% es probable que esté buscando otro trabajo.
Por ello, muchas operaciones de Contact Center han dirigido su mirada a la parte interna para revisar la Experiencia del Agente y constatar el incremento del volumen de carga de trabajo, tareas repetitivas y falta de herramientas ágiles para gestionar los requerimientos, el contexto puede resultar abrumador para el equipo e impactar no tan positivamente en el clima laboral, aumentando la rotación y estrés y reduciendo la empatía, tolerancia y adaptabilidad por parte de los Agentes, dando como resultado un –AX.
Colaboración de la inteligencia emocional y la inteligencia artificial
He aquí cuando aparece la gran ayuda de la Inteligencia Artificial en los CCaaS, ayudando a eliminar en gran medida tareas que realiza un Agente día a día muchas veces al día pero no agregan valor, pudiendo ser resueltas por otras vías. En el caso de la Inteligencia Artificial diseñada por Five9 potencia las labores del Agente disminuyendo la acciones repetitivas que serán atendidas por el Agente Virtual Inteligente (chatbot y/o voicebot) y que hará escalable la conversación dando respuestas precisas y rápidas antes de llegar a un Agente, lo que sucederá sólo cuando sea realmente necesario y en la etapa del proceso donde el valor de su intervención impacte positivamente en el proceso.
Es decir, la IA permitirá maximizar todo el potencial del Agente porque estará enfocado y menos sobrecargado de trabajo, emocionalmente empático y productivamente eficiente, lo que dará como resultado un +AX.
El uso de la IA con Five9 genera una nueva fórmula: (CX + AX) * IA = Inteligencia Colaborativa, propone en su enunciado considerar la calidad de la experiencia del cliente y del Agente del Centro de Contacto, ambas mejoradas con la herramienta de Inteligencia Artificial de Five9, permitiendo explorar todas las alternativas del sistema y adaptándolas a tus necesidades y propias experiencias, para dar al cliente la respuesta esperada y a tu Agente el foco que necesita para dar lo mejor de sí.
¿De qué otra manera crees que la IA puede ayudar a tu Contact Center?, coméntanos, te leemos.
