La pandemia ofreció a todos la posibilidad de imaginar lo impensable. Nos dio a todos la oportunidad de mirar alternativas antes descartadas pero ahora atractivas, viables y hasta necesarias.
Estructuras rígidas o cerradas comenzaron a abrirse para evaluar nuevas formas de hacer las cosas. Por su parte, el sector bancario se vio retado a causa del confinamiento y al desconocimiento, en un principio, de las formas de contagio de Covid-19 a pensar por ejemplo, en métodos de pago sin contacto. Debieron desarrollar maneras de ser operativamente ágiles en un contexto completamente desconocido para todos que exigía nuevas reglas, nuevos desempeños.
En medio de este nuevo escenario, el sector bancario elevó la mirada para contemplar la nube, y ellos representan el 54% de los encuestados de un estudio, donde aseguraron que esperan trasladar al menos la mitad de sus cargas de trabajo a la nube pública durante los próximos cinco años, entre las razones para hacerlo están los beneficios de agilidad, flexibilidad, escalabilidad y accesibilidad.
Por otro lado, ante la creciente demanda y múltiples oportunidades que ofrece la nube, también crece el sector de servicios de software en la nube (Saas) que se estima tenga una tasa de crecimiento de 24,79% en los próximos años, por lo que todo parece indicar que es el momento perfecto para que los Centros de Contactos finalmente puedan desplegar toda su agilidad, sacar su máximo potencial y finalmente transformar y mejorar la experiencia del cliente en el sector financiero operando desde la nube.
Visualizando estas dos realidades y dado que un Centro de Contacto en la nube es la unión de estas dos fuentes: nube y los software asociados a ella, daremos una corta mirada al horizonte de ventajas que trae esto a la región.
Lo primero que estableceremos es que los CCaaS (Contact Center as a Service) tienen los beneficios de la nube permitiendo crear un modelo de organización habilitado para responder en ambientes cambiantes, altamente críticos y volátiles que de capitalizar todas estas variantes, impregnará al negocio de importantes ventajas competitivas:
Respuestas rápidas y efectivas
Transformar las comunicaciones del negocio, agilizando la respuesta al cliente en tiempos y en ahorros de recursos, manejando todos los canales con herramientas omnicanal que permitan estar en total interacción con los clientes, involucrándolos en el proceso y en la preferencias de comunicación que se ofrecen, personalizando y adaptando el servicio según las necesidades, sin clicks adicionales, sin tiempos de esperas innecesarios.
Aprovechar toda la información
Los datos serán el punto relevante en las tomas de decisiones para poder hacer modelos de negocios escalable y con un cloud contact center la información puede manejarse rápidamente, con seguridad y precisión; todo dato podrá ser medido y visto, por lo que ofrecerá la posibilidad de generar indicadores de servicio de gestión y con ello ir siempre un paso adelante en un ambiente tan competitivo como el de los Centros de Contacto y tan cambiante como el latinoamericano.
Integración de oportunidades
El open banking y alianzas estratégicas exigen el procesamiento de grandes volúmenes de datos en tiempo real y procedente de múltiples fuentes que generen resultados sin errores, sólo es posible con y desde la nube.
Maximización del uso de los recursos
Un diseño customizado de la plataforma, pensado en las necesidades del cliente y del mercado, interoperabilidad, consolidación de la información en un solo lugar y respuestas en tiempo real permiten aprovechar todo el potencial no solo de los recursos sino del talento, permitiendo diferenciarse por la calidad de su servicio al cliente traducido en su tiempo de respuesta.
La pandemia lo anunció, el futuro exige agilidad y la agilidad está en la nube. ¿Qué otras ventajas ves para migrar a la nube, en especial en el mercado latinoamericano? Con gusto te leemos.
